Gerenciar um time e executar a liderança depende de vários fatores. É preciso ter uma boa comunicação, estabelecer metas claras e acompanhar como anda o desempenho de equipe.
Ao verificar as métricas, dá para encontrar pontos de melhoria e de reconhecimento de um bom trabalho. É um jeito de tornar a gestão transparente e preparada para atingir ótimos resultados.
Mas será que você sabe como medir? Veja 5 métricas de destaque para descobrir como anda o time!
1. Produtividade
Uma das métricas mais conhecidas é a taxa de produtividade. Além de ajudar a entender o que a equipe realmente produziu, ela se adapta à necessidade de cada negócio. Isso permite que a medição seja feita de acordo com a empresa.
Um time de vendas, por exemplo, pode ter a produtividade analisada pelo total de metas batidas. No call center, o número de ligações feitas ou recebidas leva a esse resultado. No setor gerencial, as horas trabalhadas e as tarefas concluídas dão uma ideia.
Ainda é possível avaliar a taxa de absenteísmo. Quanto maior for o volume de faltas ou licenças, menor é a produtividade.
2. Taxa de conversão
O desempenho da equipe também pode ser conhecido pela taxa de conversão. Ela corresponde à relação entre pessoas que realizaram a ação desejada e o total de indivíduos abordados.
Vamos pensar que um vendedor de uma loja falou com 50 pessoas. Dessas, 5 fecharam alguma compra. Então, a taxa de conversão foi de 10%. Quanto maior for o valor, maior é a efetividade.
Dependendo do cenário, a conversão não é apenas a venda. Marcar uma reunião ou um encontro com o cliente ou convencê-lo a não cancelar podem ser consideradas.
3. Ticket médio
No caso das vendas, também é importante entender o volume que a equipe tem gerado para o negócio. Por isso, é interessante conhecer o ticket médio.
Ele corresponde à divisão do faturamento pelo número de clientes e indica o gasto médio de cada um. Se o faturamento em um período foi de R$ 50 mil e 25 pessoas fecharam negócio, o ticket médio foi de R$ 2 mil.
Um valor elevado aponta para compras com vários itens. No entanto, pense no que a empresa vende. Um ticket maior que o preço médio dos produtos ou serviços, por exemplo, indica um bom desempenho.
4. Tempo de resposta
A experiência do consumidor é essencial, sobretudo nos tempos em que vivemos. Por isso, vale a pena conferir qual é o tempo de resposta da sua empresa. A ideia é entender, em média, quanto tempo o negócio leva para retomar o contato.
A métrica é muito usada em call center, em que é comum ter uma fila de espera por atendentes. No entanto, também pode ser adotada para respostas nas redes sociais ou em outros canais de comunicação.
No geral, um tempo menor é o ideal. As pessoas buscam atenção quase exclusiva e a demora é vista de maneira negativa.
5. Satisfação do cliente
Já que o consumidor tem tanto impacto, vale conhecer qual é o índice de satisfação das pessoas. É possível realizar medidas indiretas, como ao acompanhar o número de reclamações ou problemas resolvidos.
Contudo, o jeito mais efetivo é por meio do Net Promoter Score (NPS). Ele se baseia em fazer duas perguntas:
- De 0 a 10, quão satisfeito você ficou com a experiência de atendimento?
- De 0 a 10, quais as probabilidades de indicar a empresa para outras pessoas?
Pessoas que respondem de 0 a 6 são detratoras e de 9 a 10, promotoras. De 6 a 7, são neutras. O NPS é dado, em porcentagem, pela subtração de promotores dos detratores.
Pense em um negócio com 100 clientes, dos quais 70% foram promotores, 20% foram neutros e 10% foram detratores. O NPS será de 60. Quanto mais próximo de 100, melhores são a satisfação e a performance do time.
Com as métricas certas, dá para acompanhar o desempenho da equipe e observar com clareza o que está ou não funcionando. Porém, garanta que a medição seja positiva, em vez de adicionar uma pressão extra. Desse modo, é possível deixar os colaboradores engajados e mais eficientes.
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